Quan Liêu Theory: lý thuyết khoa học về việc sống sót trong mọi tổ chức

Đợt này từ Quan Liêu được Spam hơi nhiều trong cuộc sống của mình. Và hôm tay ta có ... Một lý thuyết hoàn chỉnh về quan liêu, trình bày với toàn bộ sự nghiêm túc mà chủ đề này không xứng đáng. Có định nghĩa, có tiên đề, có định lý, có chứng minh. Một nửa công thức bên dưới là toán thật. Nửa kia là toán cho oai. Mình sẽ nói rõ cái nào là cái nào, vì đó là điều một nhà khoa học tử tế nên làm.

John Nash đoạt giải Nobel Kinh tế năm 1994 cho một ý tưởng đẹp: trong mọi trò chơi, luôn tồn tại một điểm mà không ai muốn đổi nước đi một mình ^[1]. Người ta gọi nó là cân bằng Nash, và nó là nền móng của Game Theory, thứ lý thuyết lộng lẫy giả định rằng con người là những tác nhân lý trí hoàn hảo, tính toán lạnh lùng, lúc nào cũng tối đa hoá lợi ích của mình.

Bạn thử nhìn quanh văn phòng mình một vòng đi.

Có ai ở đó trông giống "tác nhân lý trí hoàn hảo" không? Anh ngồi cạnh bạn vừa copy báo cáo tuần trước, đổi mỗi cái ngày tháng, rồi nộp. Sếp bạn họp hai tiếng để chốt màu nền cho một cái slide. Phòng IT có một quy định 47 trang về cách dùng máy in mà chưa ai đọc hết, nhưng khi máy in kẹt giấy thì ai cũng trỏ vào điều 4b trang 32. Game Theory không mô tả nơi này. Game Theory mô tả một thế giới không tồn tại.

Cái nơi bạn đang ngồi cần một lý thuyết khác, với một giả định khiêm tốn hơn nhiều: không cần bạn thông minh, không cần bạn lý trí, chỉ cần bạn đang cố sống sót đến 5 giờ chiều mà không bị đuổi việc. Mình gọi nó là Quan Liêu Theory.

Và vì mọi lý thuyết nghiêm túc đều cần định nghĩa, định lý, và vài công thức cho oai, mình sẽ làm đủ cả.

Tiên đề: thế giới quan liêu vận hành thế nào

Trước khi có định lý, ta cần tiên đề. Tiên đề là những điều ta thừa nhận đúng mà không chứng minh, vì nếu phải chứng minh hết thì bài này dài gấp ba và bạn đã đóng tab.

Định nghĩa 1. Một tổ chức quan liêu $B$ là một bộ bốn thành phần $B = (A, H, R, U)$, trong đó $A$ là tập nhân viên, $H$ là phân cấp (ai báo cáo cho ai), $R$ là tập quy tắc, và $U$ là hàm lợi ích cá nhân của mỗi người. Một tính chất đặc trưng: $|R| > |A|$, số quy tắc luôn lớn hơn số người. Không ai biết chính xác bao nhiêu, kể cả phòng pháp chế, đặc biệt là phòng pháp chế.

Từ đó, ba tiên đề.

Tiên đề 1 (Bảo toàn công việc). Không công việc nào tự biến mất. Nó chỉ chuyển từ người này sang người khác, hoặc hoá thành một cuộc họp.

Tiên đề 2 (Phi cá nhân). Quy tắc áp dụng cho tất cả như nhau. Đó là vẻ đẹp của quan liêu, và cũng là lý do bạn phải điền form xin nghỉ ốm trong khi đang ốm.

Tiên đề 3 (Lý trí hữu hạn). Không ai trong $B$ tối ưu hoá. Mọi người chọn phương án đầu tiên đủ tốt để không bị mắng. Cái này không phải mình bịa: Herbert Simon đoạt Nobel Kinh tế 1978 cho đúng quan sát này, ông gọi nó là bounded rationality ^[2]. Tiên đề 3 là tiên đề thật.

Bộ khung này không mới. Max Weber, nhà xã hội học người Đức, đã mô tả cỗ máy quan liêu cách đây một thế kỷ và gọi nó là "vỏ bọc thép": một cấu trúc bền đến mức không cá nhân nào phá nổi, chính vì nó không phụ thuộc vào cá nhân nào ^[3]. Weber hoàn toàn không đùa. Mình thì có đùa, một chút. Nhưng phần Weber là thật, và bạn nên nhớ nó, vì nó là lý do mọi định lý dưới đây đều kết thúc bằng cùng một câu: bạn không thắng được cái này.

Định lý 1: Cân Bằng Quan Liêu

Đây là định lý quan trọng nhất, và may mắn thay, nó dùng toán thật.

Xét tình huống nhỏ nhất có thể. Công ty có quy định nộp báo cáo tuần vào thứ Sáu. Sếp chỉ kiểm tra có nộp hay không, không đọc nội dung. Phòng Hành chính có hai người, An và Bình. Mỗi tuần, mỗi người chọn: Tuân thủ (ngồi viết báo cáo thật, mất hai tiếng) hoặc Lách (copy tuần trước, đổi ngày, rảnh hai tiếng).

Gán điểm cho mỗi kết cục, cao hơn là tốt hơn. Cả hai cùng viết thật: quản lý có thông tin thật, cả phòng chạy trơn hơn, nhưng mỗi người mất hai tiếng, cho mỗi người 3 điểm. Một người viết thật, người kia lách: người viết thật vừa mất thời gian vừa trông y hệt kẻ đang rảnh, anh ta thành thằng ngốc duy nhất, 0 điểm, còn kẻ lách được 5. Cả hai cùng lách: cả hai rảnh nhưng báo cáo cả phòng thành rác, mỗi người 2 điểm.

Số trong mỗi ô là (điểm của An, điểm của Bình).

Định lý 1 (Cân Bằng Quan Liêu). Trong một tổ chức nơi sếp chỉ kiểm tra báo cáo được nộp chứ không đọc nội dung, mọi nhân viên lý trí sẽ hội tụ về trạng thái cùng nhau làm dối, kể cả khi cùng nhau làm thật thì tốt hơn cho tất cả.

Chứng minh. Đứng vào vị trí của An và hỏi: bất kể Bình làm gì, mình nên làm gì? Nếu Bình tuân thủ, An được 5 khi lách so với 3 khi tuân thủ. Nếu Bình lách, An được 2 khi lách so với 0 khi tuân thủ. Lách luôn hơn, bất kể Bình làm gì. Viết gọn:

$$ U_{\text{An}}(\text{Lách}, s_B) \ge U_{\text{An}}(\text{Tuân}, s_B) \quad \forall\, s_B $$

Bình đối xứng nên suy luận y hệt. Cả hai cùng lách, ô $(2,2)$. Đó là cân bằng Nash, vì không ai đổi chiến lược một mình mà khá hơn:

$$ s^* \text{ là cân bằng Nash} \iff U_i(s_i^*, s_{-i}^*) \ge U_i(s_i, s_{-i}^*) \quad \forall\, i,\ \forall\, s_i \in S_i $$

Để ý ô $(3,3)$: cả hai cùng tuân thủ thì cả hai đều khá hơn. Nhưng nó không phải cân bằng, vì bước chân đầu tiên về phía nó là một bước tụt điểm. $\blacksquare$

Đây là toán thật, không phải toán cho oai. Và hệ quả của nó hơi đáng sợ: cái trạng thái tệ đó ổn định. Nếu An một mình quyết tâm sống tử tế và chuyển sang tuân thủ, anh ta rơi từ 2 điểm xuống 0. Hệ thống trừng phạt người cố gắng.

Hãy hình dung cân bằng quan liêu như một quả bóng nằm dưới đáy thung lũng. Bạn đẩy nó lên (cố gắng, cải cách, hô hào tinh thần). Buông tay, nó lăn về chỗ cũ. Muốn bóng nằm chỗ khác, bạn phải đổi hình dạng cái thung lũng, không phải đẩy mạnh hơn. Nhớ câu này, ta sẽ quay lại nó ở phần cuối.

Định lý 2: Parkinson, hay vì sao bộ máy không bao giờ nhỏ lại

Định lý 2 (Parkinson). Số nhân viên trong $B$ tăng theo thời gian với tốc độ độc lập hoàn toàn với khối lượng công việc thực tế.

$$ \frac{dN}{dt} = k, \quad k > 0, \quad \frac{\partial k}{\partial W} = 0 $$

Thành thật mà nói: đây là toán cho oai. $\frac{dN}{dt} = k$ chỉ là cách viết sang trọng của câu "số người cứ tăng đều", và cái $\frac{\partial k}{\partial W} = 0$ là cách viết sang trọng của câu "tăng mà chẳng liên quan gì đến lượng việc". Mình mặc cho nó bộ vest vi phân để trông cho ra dáng định lý. Nó không ra dáng định lý.

Nhưng dữ liệu thì thật. C. Northcote Parkinson tính bộ máy hành chính của Bộ Hải quân Hoàng gia Anh từ 1914 đến 1928: số tàu chiến giảm, số thuỷ thủ giảm, mà số quan chức Bộ Hải quân vẫn tăng đều mỗi năm ^[4]. Đế chế co lại, bộ máy phình ra. Cái hằng số $k$ kia mình gọi là hằng số Parkinson. Giá trị chính xác chưa ai đo được, có lẽ vì người được giao đo đã bận tuyển thêm trợ lý.

Nếu bạn nghĩ chuyện này chỉ xảy ra với mấy bộ máy nhà nước cũ kỹ, mời xem dữ liệu mới hơn. Năm 2024, CEO Amazon Andy Jassy tuyên chiến với quan liêu trong chính công ty mình. Ông lập hẳn một địa chỉ email để nhân viên tố cáo, nhận hơn 1.500 phàn nàn, và sửa khoảng 450 quy trình ^[5]. Kết quả? Amazon vẫn quan liêu. Định lý 2 không quan tâm bạn là ai. Kể cả khi bạn là một trong những công ty quyền lực nhất hành tinh, $k$ vẫn dương.

Lý do Jassy thua nằm ngay ở Định lý 1. Mỗi quy trình ông xoá là gỡ một ô tồi khỏi một trò chơi. Nhưng cái ma trận lợi ích sinh ra ô đó vẫn nguyên: tạo thêm quy trình, thêm điểm kiểm soát, thêm chữ ký bắt buộc, tự nó vẫn được tưởng thưởng bằng quyền lực. Xoá 450 quy trình, hệ thống mọc lại 450 cái mới. Như bạn đập chuột chũi: con chuột không phải vấn đề, cái lỗ mới là vấn đề.

Định lý 3: Vì sao sếp thường "ngu" ?

Câu hỏi mà bạn đã thắc mắc từ lâu nhưng không dám hỏi thành tiếng: vì sao sếp bạn dở mà vẫn ngồi đó? Khoa học có câu trả lời, và nó tên là Nguyên Lý Peter.

Định lý 3 (Peter). Trong một hệ thống phân cấp, mỗi nhân viên có xu hướng thăng tiến đến mức bất tài của chính mình, rồi ở lại đó mãi mãi.

Cơ chế đơn giản đến mức tàn nhẫn. Bạn giỏi việc A, nên được thăng lên làm việc B. Việc B cần kỹ năng hoàn toàn khác. Bạn giỏi lập trình, nên được thăng lên quản lý lập trình viên, một việc chẳng liên quan gì đến lập trình. Nếu bạn cũng giỏi việc B, bạn lại được thăng lên việc C. Quá trình chỉ dừng khi nó đặt bạn vào một vị trí bạn không đủ giỏi để được thăng tiếp. Và bạn kẹt ở đó. Vĩnh viễn. Laurence Peter mô tả điều này năm 1969 ^[6].

Rút ra hai hệ quả lạnh người.

Thứ nhất, sếp bạn dở không phải vì sếp bạn là người dở. Mà vì hệ thống lấy người giỏi việc cũ, đặt họ vào việc mới họ chưa từng làm, rồi gọi đó là phần thưởng. Bất tài ở đây là sản phẩm của cấu trúc, không phải của tính cách.

Thứ hai, và đây mới đau: bất kỳ ai bạn thấy đang làm tốt công việc của họ, theo Định lý 3, là người chưa được thăng tiến đủ. Người làm tốt nhất một vị trí là người sắp bị đẩy lên vị trí họ làm tệ. Hệ thống tự động ăn thịt chính những người giỏi nhất của nó, một cách lịch sự, bằng cách thăng chức cho họ.

Hệ quả: cách sống sót

Một lý thuyết tốt phải dùng được. Game Theory dạy bạn chơi cờ. Quan Liêu Theory dạy bạn sống sót đến lương hưu. Từ ba định lý trên, ta rút ra vài hệ quả thực hành. Đây không phải "5 mẹo công sở", đây là hệ quả, nghe khoa học hơn nhiều.

Hệ quả 1 (Satisfice, đừng optimize). Đừng đổ tâm huyết làm hoàn hảo cái không ai đọc. Tiên đề 3 đã nói con người không tối ưu hoá, và bạn cũng đừng. Dồn nỗ lực thật vào những trận mà ma trận lợi ích thật sự trả công cho nỗ lực, và quan trọng hơn, học cách nhận ra đâu là những trận mà nó không. Bản báo cáo không ai đọc là một trận như thế.

Hệ quả 2 (Đừng vội leo thang). Định lý 3 là một lời cảnh báo, không phải một lời chúc. Vị trí bạn đang giỏi có thể chính là đỉnh năng lực của bạn, và cái ghế cao hơn có thể là cái bẫy mang tên phần thưởng. Nếu bạn đang hạnh phúc và giỏi ở chỗ mình đứng, từ chối một lần thăng chức đôi khi là nước đi thắng. Ít người dám tin điều này. Đó là lý do nó hiệu quả.

Hệ quả 3 (Kiểm soát vùng không chắc chắn). Đây là vũ khí mạnh nhất, và cũng là phần thật nhất của cả bài. Michel Crozier chỉ ra rằng quyền lực thật trong một bộ máy không nằm ở chức danh, nó nằm ở việc bạn kiểm soát một thứ mà quy tắc không phủ kín, một thứ người khác cần và chỉ bạn hiểu cách vận hành ^[7]. Đừng cố leo cao trên sơ đồ tổ chức. Hãy trở thành người duy nhất biết cách khởi động lại cái hệ thống cũ mà không ai dám đụng, người duy nhất hiểu file cấu hình huyền bí kia, người giữ mối quan hệ mà phòng khác cần. Chức danh cho bạn quyền trên giấy. Vùng không chắc chắn cho bạn quyền thật.

Hệ quả 4 (Chơi trò chơi lặp lại). Định lý 1 nói cùng nhau lách là cân bằng, nhưng đó là khi trò chơi chỉ chơi một lần. Đời công sở là trò chơi lặp lại vô hạn lần, và trong trò chơi lặp lại, hợp tác có thể tồn tại: hôm nay bạn giúp đồng nghiệp, mai họ giúp lại. Xây quan hệ dài hạn là cách hiếm hoi để thoát khỏi cái ô $(2,2)$ mà không bị trừng phạt. Đây cũng là toán thật, người ta gọi nó là Folk Theorem. Mình để dành phần chứng minh cho một bài khác, theo đúng truyền thống của mọi giáo trình.

Đọc đến đây thì cũng nửa đùa nửa thật rồi. Phần nào đùa phần nào thật thì bạn tự đánh giá nhé.

Tôi vẫn nghiêm túc nghĩ chúng ta đang thiếu Quan Liêu Theory ... Giờ thì có First version rồi.

Nếu bạn đọc tới đây từ trong giờ làm, kệ đi. Theo Định lý 2, đống việc đó vẫn còn nguyên khi bạn quay lại. Nó chẳng đi đâu cả. Nó chưa bao giờ đi đâu.

Bình